Bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1 là tiêu chuẩn quốc tế cho Hệ thống quản lý dịch vụ CNTT (IT Service Management – ITSM). Hiện nay phiên bản mới nhất là ISO/IEC 20000-1:2018 thay thế cho phiên bản trước đó là 2011 với nhiều thay đổi quan trọng để phù hợp. Bài viết này, SQC Certification xin chia sẻ cho bạn về những thay đổi so với phiên bản cũ.
Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1 là gì?
ISO/IEC 20000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên đưa ra khung quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM). Bộ tiêu chuẩn này được cấu thành từ hai phần chính:
- ISO/IEC 20000-1: xác định các yêu cầu bắt buộc để xây dựng, vận hành và cải tiến hệ thống quản lý dịch vụ CNTT một cách hiệu quả.
- ISO/IEC 20000-2: cung cấp các hướng dẫn và thông lệ tốt, hỗ trợ tổ chức triển khai dịch vụ theo cách chuyên nghiệp và bài bản hơn.
Trong đó, ISO/IEC 20000-1:2018 là phiên bản được biết đến và áp dụng phổ biến nhất. Tiêu chuẩn này lần đầu ban hành năm 2005, sau đó chỉnh sửa vào năm 2011 và được cập nhật lần gần nhất vào năm 2018.
Phiên bản 2018 tập trung nhiều vào việc xây dựng và duy trì các quy trình quản lý cốt lõi như: quản lý mức dịch vụ, quản lý sự cố, quản lý thay đổi, quản lý sự cố tiềm ẩn cùng nhiều quy trình liên quan khác. Nhờ vậy, các dịch vụ CNTT không chỉ được kiểm soát chặt chẽ mà còn luôn gắn kết với mục tiêu kinh doanh và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
So sánh ISO/IEC 20000-1:2018 và phiên bản 2011
ISO/IEC 20000-1 là tiêu chuẩn quốc tế cho Hệ thống quản lý dịch vụ CNTT (IT Service Management – ITSM). Phiên bản 2018 được ban hành để thay thế 2011, có một số thay đổi quan trọng để phù hợp với xu hướng quản lý dịch vụ hiện đại và đồng bộ với các tiêu chuẩn quản lý khác (như ISO 9001:2015, ISO/IEC 27001:2013).
1. Cấu trúc tiêu chuẩn
- Với phiên bản 2011: Được sử dụng theo cấu trúc cũ và chia theo nhiều điều khoản về các yêu cầu và quy trình.
- Với phiên bản 2018: Có tiến hành áp dụng theo cấu trúc cấp cao (High-Level Structure – HLS) giống ISO 9001, 27001, 22301… gồm 10 điều khoản, giúp dễ dàng tích hợp với các hệ thống quản lý khác.
2. Phạm vi áp dụng
- Phiên bản 2011: thường tập trung nhiều vào tổ chức cung cấp các dịch vụ về mảng CNTT.
- Phiên bản 2018: Có mở rộng ra phạm vi hơn không chỉ cho Công nghệ thông tin mà còn cho mọi loại hình dịch vụ như dịch vụ công, tài chính, nhân sự và giáo dục. Việc này phù hợp với xu hướng dịch vụ số hiện nay.
3. Thuật ngữ và định nghĩa
- Với phiên ban 2011:Có sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên sâu về CNTT
- Với phiên bản 2018:Đã được bổ sung và điều chỉnh để có thể thống nhất với các tiêu chuẩn quản lý khác: tập trung vào giá trị dịch vụ cùng các bên có quan tâm và rủi ro cơ hội.
4. Định hướng quản lý
- Với phiên bản 2011: Bộ tiêu chuẩn ISO 20000-1 này có dựa trên các quy trình (process-based).
- Với phiên bản 2018: Bộ tiêu chuẩn ISO 20000-1:2018 này có dựa trên các hệ thống quản lý rủi ro, cơ hội, hiệu quả cũng như có cải tiến một cách liên tục và nhấn mạnh vai trò lãnh đạo và tích hợp các chiến lược.
5. Quy định về bên liên quan
- Phiên bản 2011: Bộ tiêu chuẩn ISO 20000-1 chủ yếu nhấn mạnh vào khách hàng.
- Phiên bản 2018: Mở rộng sang sang các bên có liên quan khác như người dùng, nhà cung cấp, các đối tác và cơ quan quản lý….)
6. Điều chỉnh quy trình dịch vụ
- Phiên bản 2011: Liệt kê nhiều quy trình chi tiết (quản lý sự cố, thay đổi, mức dịch vụ…).
- Phiên bản 2018: Vẫn giữ yêu cầu quản lý dịch vụ cốt lõi nhưng linh hoạt hơn, giảm tính “chỉ dẫn chi tiết”, tăng không gian cho tổ chức tự triển khai.
7. Tích hợp với các tiêu chuẩn khác
- Phiên bản 2011: Khó tích hợp, vì cấu trúc khác biệt.
- Phiên bản 2018: Dễ tích hợp với ISO 9001 (chất lượng), ISO/IEC 27001 (an toàn thông tin), ISO 22301 (liên tục kinh doanh).
Tóm lại:
Phiên bản ISO 20000-1:2018
- Quản lý mức độ dịch vụ (Service Level Management)
- Quản lý sự cố, sự cố lặp lại (Incident and Problem Management)
- Quản lý thay đổi và phát hành (Change and Release Management)
- Quản lý tài sản cấu hình (Configuration Management)
Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018 có gì mới so với phiên bản cũ?
- Cấu trúc mới theo mô hình High-Level Structure (HLS)
- Tập trung hơn vào quản lý rủi ro và bối cảnh tổ chức
- Bổ sung yêu cầu về lập kế hoạch thay đổi, cam kết của lãnh đạo và cải tiến liên tục
- Rút gọn, rõ ràng hơn, giúp dễ triển khai hơn
Những lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng ISO/IEC 20000-1:2018
Lợi ích nội bộ
- Nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ: Các quy trình được chuẩn hóa, rõ ràng, giảm sai sót và trùng lặp.
- Tối ưu chi phí vận hành: Quản lý tài nguyên, nhân lực và công nghệ hợp lý hơn.
- Cải tiến liên tục: Hệ thống quản lý dựa trên chu trình PDCA (Plan – Do – Check – Act), giúp doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện dịch vụ.
- Quản lý rủi ro tốt hơn: Nhận diện sớm, kiểm soát và giảm thiểu sự cố ảnh hưởng đến dịch vụ CNTT.
Lợi ích đối với khách hàng và đối tác
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Đảm bảo dịch vụ ổn định, đáng tin cậy và đúng cam kết.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ gắn với nhu cầu thực tế và kỳ vọng của khách hàng.
- Tạo lợi thế cạnh tranh: Chứng chỉ ISO/IEC 20000-1:2018 là bằng chứng quốc tế khẳng định doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, chuẩn mực.
- Thu hút và giữ chân khách hàng: Sự minh bạch và uy tín từ chứng nhận giúp củng cố niềm tin lâu dài.
Lợi ích chiến lược
- Tích hợp dễ dàng với các hệ thống quản lý khác: Nhờ cấu trúc HLS, doanh nghiệp có thể kết hợp ISO 9001 (chất lượng), ISO/IEC 27001 (an ninh thông tin)…
- Hỗ trợ chuyển đổi số: Đặt nền móng quản lý dịch vụ bền vững, phù hợp xu hướng công nghệ và kinh doanh số.
- Nâng cao uy tín, thương hiệu: Được quốc tế công nhận, thuận lợi trong hợp tác và đấu thầu.
Hãy để SQC Certification Vietnam giúp doanh nghiệp bạn chạm tới những tiêu chuẩn quốc tế một cách chuyên nghiệp và bền vững.
- Hotline: 0936396611
- Website: https://sqccert.com.vn/
- ĐĂNG KÝ NGAY: https://forms.gle/ydn9rzk5H7jrrf9g9
Các câu hỏi thường gặp về tiêu chuẩn ISO 22000
Đánh giá nội bộ ISO 22000 là gì?
Sự không phù hợp theo ISO 22000 & Cách khắc phục
So sánh FSSC 22000 và ISO 22000
Chương trình đào tạo tháng 10 năm 2025 tại SQC Certification
Kinh tế tuần hoàn – Động lực nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm
